Reklamacja towaru nabytego przez Internet

Pieniądze i Prawo Porady prawne
Data publikacji 16.12.2017r.

Mam pytanie dotyczące złożenia reklamacji na towar nabyty przez Internet. Jaka jest procedura i terminy reklamacji?

Kwestie te reguluje art. 27 Ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Według niego, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.


Ustawa stanowi, że bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
  • dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie.
  • W przypadku umowy, która:
    a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,

    b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez oznaczony czas – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

    Przykładowo konsument zamawia przez Internet telewizor 20 listopada, otrzymuje 6 grudnia i od następnego dnia liczymy 14 dni. Termin do odstąpienia od umowy upływa zatem 20 grudnia.
Artykuł 30 ustawy określa, że konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy stosowne oświadczenie. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy. Taki wzór powinien być dostarczony konsumentowi wraz z towarem. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, można odstąpić od umowy przy wykorzystaniu wzoru formularza albo przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy. Ten zaś ma obowiązek przesłać niezwłocznie na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Artykuł 31 ustawy stanowi, że w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą. Co istotne, przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Należy jednak zwrócić uwagę, że jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, iż sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem otrzymanych płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Artykuł 34 ustawy określa, że konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam ją odbierze. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował o konieczności poniesienia tych kosztów. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa, a rzecz dostarczono do miejsca zamieszkania odbiorcy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt. Występuje to wtedy, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. 

dr hab. Aneta Suchoń

Partner serwisu